Адвокат Дьявола, тамада и строитель утопии: кто такой и зачем нужен комьюнити-менеджер MMO

Артём Нечаев

Все любят, когда с ними общаются, слушают и слышат — игроки в онлайн-игры не исключение. Специально для работы с сообществами компании вроде «Инновы» (издатель Lineage 2, AION и тучи других тайтлов в России) нанимают комьюнити-менеджеров. Часто кандидатами становятся активные игроки, поэтому эта должность — популярная возможность превратить игры из развлечения в карьеру. Мы пообщались с двумя КМами — Ириной Горнак и Никитой Горячевым: они рассказали, как устроились на такую работу, чем занимались и какие двери индустрии теперь перед ними открыты.

Никита Горячев и Ира Горнак

Кандидат от народа

Кто вообще становится КМами? Чаще всего это бывшие игроки, причём довольно рьяные. Пути Иры и Никиты на Олимп игровых сообществ оказались похожими. Оба начали играть (она — в AION, он — в Lineage 2) почти сразу, как только эти тайтлы появились. Оба мгновенно сильно погрузились в эти миры и много времени проводили в них. Оба сидели на форумах и активно участвовали в обсуждениях. И обоим хотелось делать что-то большее, поэтому они начали писать гайды и другие тексты.

Со временем Иру взяли в официальный дайджест AION — проект на форуме, в котором игроки делали контент для игроков. Потом она заметила освободившуюся вакансию: издателю нужен был переводчик патчноутов (списка изменений баланса или чего-то другого в обновлении игры). Хоть надежды особо не было, потому что Ира не знала корейский, это не помешало ей взять в руки гугл-переводчик, тщательно отполировать текст и отправить заявку. Как оказалось, знания игры было достаточно: издателю понравился язык кандидатки и её взяли на работу. Через некоторое время её позвали пройти собеседование на комьюнити-менеджера.

Кадр из игры AION
«Очень помогало в прокрастинации: чтобы не готовиться к сессии, пойду-ка попишу гайды. Благо меня из-за этого не отчислили», — Никита.

Горячев же пошёл слегка другим путём. Сначала написание гайдов по Lineage 2 и общение на форуме помогало ему приятно убивать время во время учёбы в университете. Его активность заметили и предложили стать модератором, а позже позвали принимать участие в предварительном тестировании грядущих обновлений. Заработав себе репутацию и построив связи, Никита ушёл работать на форум GoHa.ru, но вскоре списался со знакомыми из Lineage 2 и вовремя попал на собеседование на освободившуюся должность комьюнити-менеджера.

Строитель утопии

«Многие приходят на должность КМа с розовыми мечтами, что сейчас они покажут, как правильно. И мечты эти оправданы 50/50», — Никита.

Когда ты — фанат и добираешься до официальной должности в команде игры, сразу хочется проверить стереотип, что игрок-то лучше разработчиков понимает, что надо сообществу. Во-первых, у новобранца наверняка есть туча собственных идей о том, как сделать любимую игру лучше. Во-вторых, у игроков наконец появился свой представитель, который только и будет, что защищать их интересы (их и только их). В-третьих, казалось бы, это же большая власть — можно взять и сделать все идеально.

Так выглядит КМ внутри игры. Точнее, так выглядит персонаж Иры.
«Власть больше в руках игроков. КМы из других игр говорят, что у AION очень избалованные игроки, что мы всегда стараемся им угодить», — Ира.

Все эти мечты рано или поздно натыкаются на суровую реальность: власти у КМа не так много, горы сдвинуть не получится, всё равно решение за командой игры, которая будет относиться к предложениям, как к рекомендациям. С другой стороны, всё перечисленное в предыдущем абзаце — большой плюс для любого КМа: знание игры и понимание проблем игроков поможет в работе выбрать действительно важный фидбек и донести его до команды в правильном виде. Получается, что новичок приходит строить утопию, этим и занимается всё время, вот только построить её никогда не получится.

Адвокат Дьявола

Работать приходится всё время на два фронта: защищать компанию перед игроками и игроков — перед компанией. Одна из главных обязанностей КМа — постоянное общение с обеими сторонами. Умение грамотно, дипломатично выстроить разговор — чуть ли не главный показатель хорошего менеджера. Никита, чтобы максимально приблизится к аудитории, начал проводить стримы, чтобы отвечать на вопросы игроков в прямом эфире (трансляции, кстати, чаще всего проводили во время технических работ на серверах, чтобы никто не скучал). А Ира регулярно отвечает в соцсетях.

«Некоторые игроки пишут, что, даже если ответ их не устроил, им нравится, что им в принципе отвечают в комментариях. Не во всех играх это есть», — Ира.

Компанию часто приходится защищать от негатива со стороны игроков. Никита, например, делает хитрый финт и особо яростно жалующихся пытается перетянуть на другую сторону: перенаправить их энергию в полезное конструктивное русло, таким образом принося пользу игре и сообществу. В то же время нужно защищать и игроков перед компанией, особенно идеи сообщества. КМу нужно тщательно анализировать все предложения, потому что команду разработчиков нужно убедить, что те или иные изменения пойдут игре на пользу.

В работе КМа главное, чтобы график всегда выглядел, как на этом фото.

Свой среди чужих

Чаще всего команда игры довольно закрыта от игроков. КМы как раз становятся таким окном в закулисье, своими среди «чужих». В этом сильно помогает большой опыт игры и активность в соцсетях: сообщество видит и запоминает таких людей, поэтому когда те приходят на официальную должность, у них уже есть репутация и квота доверия. Это очень сильно помогает в работе, однако важно соблюдать одно правило: не врать. Если КМа хоть раз поймают на лжи, ему это будут припоминать всю жизнь, а если публично соврать о чём-то важном, то можно смело менять работу — верить больше не будут.

Доверие же крайне важно: Ире, например, часто приходится развенчивать одну и ту же теорию заговора про известного игрока под ником Virusoid, который попутно консультирует команду AION по внутриигровым ивентам. Сообщество не очень понимает его роль (хотя он буквально лишь консультант и только предоставляет фидбек), и многие считают, что он чуть ли не единолично отвечает за все ивенты и делает их под себя. Поэтому как только что-то идёт не так или кому-то не нравится, сразу на форумах появляется «во всём виноват Virusoid», а Ире приходится расхлёбывать.

Дозорный

Одна из задач КМа — мониторить форумы, соцсети и другие площадки, где люди изливают свои боли. То есть по сути ему нужно быть таким наблюдателем, Большим Братом, в котором, правда, намного больше настоящих братских чувств, чем у оригинального носителя этого звания. КМы много времени тратят на то, чтобы прошерстить доступные источники, пообщаться с игроками и отделить конструктивные просьбы/критику от обычных хотелок — в этом сильно помогает личный опыт. При этом, было бы неплохо постоянно находить новые источники информации, потому что полезная информация может оказаться в неожиданных местах.

Никита показывает своё рабочее место детям, которых привели посмотреть на офис Lineage 2.
«У нас в Дискорде есть флудилка, где более мягкие правила модерирования. И этот чат полезен, потому что ты в него подглядываешь, а люди там пишут, не скрывая эмоции», — Ира.

Попутно у КМа есть неочевидная «обязанность»: вычислять среди активных участников сообщества самых адекватных людей. Нужно находить игроков, которые могут принести пользу сообществу — стать модераторами, тестерами, помогать новичкам, делать какие-нибудь творческие или креативные штуки, вести блог о жизни сервера и т.д. Так что, общаясь в соцсетях той или иной игры, если у вас есть желание приблизится к индустрии, помните, что за вами наблюдают.

Тамада

Знакомства в Lineage 2: от хейта в чате до свадьбы в реальной жизни
Рассказываем, как игра Lineage 2 не просто сплочает людей, но и создаёт семьи.

В играх, конечно, не обходится без свадеб, но тамадой нужно быть и без романтического повода. КМ всегда должен подогревать интерес действующих игроков, чтобы те не покинули сообщество от скуки. Для этого, конечно, есть обновления и ивенты, но их почти всегда не хватает. Стримы, конкурсы, опросы, обзоры, розыгрыши, обсуждения, гайды — нужно постоянно придумывать что-то новое, чтобы аудитория оставалась в курсе и в восторге. Чем креативнее, тем лучше. Часто с этим помогает своеобразное сообщество КМов разных игр — они регулярно собираются и обсуждают свои идеи, делятся опытом (в «Иннове» такие встречи проводятся еженедельно) и просто хорошо проводят время.

Будущий ___

«КМ — это довольно популярный старт карьеры в игровой индустрии, такое окошко в этот мир», — Никита.

Бывшие КМы — довольно ценный ресурс, потому что им приходится очень много работать и быть такими людьми-оркестрами. Опыта у них набирается много, есть понимание сообщества и игры, так что дальше основных путей развития три. Во-первых, можно продолжить быть КМом и стать чем-то вроде главного в отделе — набрать себе команду и отрабатывать игру на полную. Во-вторых, можно пойти в маркетинг — переключиться с удержания старых игроков на привлечение новых, благо у этих должностей много смежных задач. В-третьих, есть путь проджект-менеджера — монетизировать игру, проводить ивенты, акции и турниры. В целом есть и другие дороги, вариантов очень много, куда душа лежит.

Кадр из AION

Напоследок, попробуйте представить, какими были бы ваши любимые игры без комьюнити-менеджеров. Разработчики всё дальше бы уходили от реальности и желаний игроков, а игроки становились бы всё токсичнее, а их ряды редели бы с каждым днём. Возможно, не будет преувеличением сказать, что КМы — это главное связующее звено, без которого многие MMO просто загнулись бы. Не забывайте тех, кто сражается за вас.

Смотрю мультики и играю в игры по работе. Иногда даже пишу о них.

Понятно