Все любят, когда с ними общаются, слушают и слышат — игроки в онлайн-игры не исключение. Специально для работы с сообществами компании вроде «Инновы» (издатель Lineage 2, AION и тучи других тайтлов в России) нанимают комьюнити-менеджеров. Часто кандидатами становятся активные игроки, поэтому эта должность — популярная возможность превратить игры из развлечения в карьеру. Мы пообщались с двумя КМами — Ириной Горнак и Никитой Горячевым: они рассказали, как устроились на такую работу, чем занимались и какие двери индустрии теперь перед ними открыты.
Кандидат от народа
Кто вообще становится КМами? Чаще всего это бывшие игроки, причём довольно рьяные. Пути Иры и Никиты на Олимп игровых сообществ оказались похожими. Оба начали играть (она — в AION, он — в Lineage 2) почти сразу, как только эти тайтлы появились. Оба мгновенно сильно погрузились в эти миры и много времени проводили в них. Оба сидели на форумах и активно участвовали в обсуждениях. И обоим хотелось делать что-то большее, поэтому они начали писать гайды и другие тексты.
Со временем Иру взяли в официальный дайджест AION — проект на форуме, в котором игроки делали контент для игроков. Потом она заметила освободившуюся вакансию: издателю нужен был переводчик патчноутов (списка изменений баланса или чего-то другого в обновлении игры). Хоть надежды особо не было, потому что Ира не знала корейский, это не помешало ей взять в руки гугл-переводчик, тщательно отполировать текст и отправить заявку. Как оказалось, знания игры было достаточно: издателю понравился язык кандидатки и её взяли на работу. Через некоторое время её позвали пройти собеседование на комьюнити-менеджера.
«Очень помогало в прокрастинации: чтобы не готовиться к сессии, пойду-ка попишу гайды. Благо меня из-за этого не отчислили», — Никита.
Горячев же пошёл слегка другим путём. Сначала написание гайдов по Lineage 2 и общение на форуме помогало ему приятно убивать время во время учёбы в университете. Его активность заметили и предложили стать модератором, а позже позвали принимать участие в предварительном тестировании грядущих обновлений. Заработав себе репутацию и построив связи, Никита ушёл работать на форум GoHa.ru, но вскоре списался со знакомыми из Lineage 2 и вовремя попал на собеседование на освободившуюся должность комьюнити-менеджера.
Строитель утопии
«Многие приходят на должность КМа с розовыми мечтами, что сейчас они покажут, как правильно. И мечты эти оправданы 50/50», — Никита.
Когда ты — фанат и добираешься до официальной должности в команде игры, сразу хочется проверить стереотип, что игрок-то лучше разработчиков понимает, что надо сообществу. Во-первых, у новобранца наверняка есть туча собственных идей о том, как сделать любимую игру лучше. Во-вторых, у игроков наконец появился свой представитель, который только и будет, что защищать их интересы (их и только их). В-третьих, казалось бы, это же большая власть — можно взять и сделать все идеально.
«Власть больше в руках игроков. КМы из других игр говорят, что у AION очень избалованные игроки, что мы всегда стараемся им угодить», — Ира.
Все эти мечты рано или поздно натыкаются на суровую реальность: власти у КМа не так много, горы сдвинуть не получится, всё равно решение за командой игры, которая будет относиться к предложениям, как к рекомендациям. С другой стороны, всё перечисленное в предыдущем абзаце — большой плюс для любого КМа: знание игры и понимание проблем игроков поможет в работе выбрать действительно важный фидбек и донести его до команды в правильном виде. Получается, что новичок приходит строить утопию, этим и занимается всё время, вот только построить её никогда не получится.
Адвокат Дьявола
Работать приходится всё время на два фронта: защищать компанию перед игроками и игроков — перед компанией. Одна из главных обязанностей КМа — постоянное общение с обеими сторонами. Умение грамотно, дипломатично выстроить разговор — чуть ли не главный показатель хорошего менеджера. Никита, чтобы максимально приблизится к аудитории, начал проводить стримы, чтобы отвечать на вопросы игроков в прямом эфире (трансляции, кстати, чаще всего проводили во время технических работ на серверах, чтобы никто не скучал). А Ира регулярно отвечает в соцсетях.
«Некоторые игроки пишут, что, даже если ответ их не устроил, им нравится, что им в принципе отвечают в комментариях. Не во всех играх это есть», — Ира.
Компанию часто приходится защищать от негатива со стороны игроков. Никита, например, делает хитрый финт и особо яростно жалующихся пытается перетянуть на другую сторону: перенаправить их энергию в полезное конструктивное русло, таким образом принося пользу игре и сообществу. В то же время нужно защищать и игроков перед компанией, особенно идеи сообщества. КМу нужно тщательно анализировать все предложения, потому что команду разработчиков нужно убедить, что те или иные изменения пойдут игре на пользу.
Свой среди чужих
Чаще всего команда игры довольно закрыта от игроков. КМы как раз становятся таким окном в закулисье, своими среди «чужих». В этом сильно помогает большой опыт игры и активность в соцсетях: сообщество видит и запоминает таких людей, поэтому когда те приходят на официальную должность, у них уже есть репутация и квота доверия. Это очень сильно помогает в работе, однако важно соблюдать одно правило: не врать. Если КМа хоть раз поймают на лжи, ему это будут припоминать всю жизнь, а если публично соврать о чём-то важном, то можно смело менять работу — верить больше не будут.
Доверие же крайне важно: Ире, например, часто приходится развенчивать одну и ту же теорию заговора про известного игрока под ником Virusoid, который попутно консультирует команду AION по внутриигровым ивентам. Сообщество не очень понимает его роль (хотя он буквально лишь консультант и только предоставляет фидбек), и многие считают, что он чуть ли не единолично отвечает за все ивенты и делает их под себя. Поэтому как только что-то идёт не так или кому-то не нравится, сразу на форумах появляется «во всём виноват Virusoid», а Ире приходится расхлёбывать.
Дозорный
Одна из задач КМа — мониторить форумы, соцсети и другие площадки, где люди изливают свои боли. То есть по сути ему нужно быть таким наблюдателем, Большим Братом, в котором, правда, намного больше настоящих братских чувств, чем у оригинального носителя этого звания. КМы много времени тратят на то, чтобы прошерстить доступные источники, пообщаться с игроками и отделить конструктивные просьбы/критику от обычных хотелок — в этом сильно помогает личный опыт. При этом, было бы неплохо постоянно находить новые источники информации, потому что полезная информация может оказаться в неожиданных местах.
«У нас в Дискорде есть флудилка, где более мягкие правила модерирования. И этот чат полезен, потому что ты в него подглядываешь, а люди там пишут, не скрывая эмоции», — Ира.
Попутно у КМа есть неочевидная «обязанность»: вычислять среди активных участников сообщества самых адекватных людей. Нужно находить игроков, которые могут принести пользу сообществу — стать модераторами, тестерами, помогать новичкам, делать какие-нибудь творческие или креативные штуки, вести блог о жизни сервера и т.д. Так что, общаясь в соцсетях той или иной игры, если у вас есть желание приблизится к индустрии, помните, что за вами наблюдают.
Тамада
Наталья Лобачёва
В играх, конечно, не обходится без свадеб, но тамадой нужно быть и без романтического повода. КМ всегда должен подогревать интерес действующих игроков, чтобы те не покинули сообщество от скуки. Для этого, конечно, есть обновления и ивенты, но их почти всегда не хватает. Стримы, конкурсы, опросы, обзоры, розыгрыши, обсуждения, гайды — нужно постоянно придумывать что-то новое, чтобы аудитория оставалась в курсе и в восторге. Чем креативнее, тем лучше. Часто с этим помогает своеобразное сообщество КМов разных игр — они регулярно собираются и обсуждают свои идеи, делятся опытом (в «Иннове» такие встречи проводятся еженедельно) и просто хорошо проводят время.
Будущий ___
«КМ — это довольно популярный старт карьеры в игровой индустрии, такое окошко в этот мир», — Никита.
Бывшие КМы — довольно ценный ресурс, потому что им приходится очень много работать и быть такими людьми-оркестрами. Опыта у них набирается много, есть понимание сообщества и игры, так что дальше основных путей развития три. Во-первых, можно продолжить быть КМом и стать чем-то вроде главного в отделе — набрать себе команду и отрабатывать игру на полную. Во-вторых, можно пойти в маркетинг — переключиться с удержания старых игроков на привлечение новых, благо у этих должностей много смежных задач. В-третьих, есть путь проджект-менеджера — монетизировать игру, проводить ивенты, акции и турниры. В целом есть и другие дороги, вариантов очень много, куда душа лежит.
Напоследок, попробуйте представить, какими были бы ваши любимые игры без комьюнити-менеджеров. Разработчики всё дальше бы уходили от реальности и желаний игроков, а игроки становились бы всё токсичнее, а их ряды редели бы с каждым днём. Возможно, не будет преувеличением сказать, что КМы — это главное связующее звено, без которого многие MMO просто загнулись бы. Не забывайте тех, кто сражается за вас.
